På kundestøtte i Fiken jobber det mange veldig ivrige og dedikerte mennesker. Det hender jeg stopper opp og tenker over hva det er som får folk, helt frivillig og uten å ha blitt bedt om det, til å bestemme seg for at "Nå hadde det vært skikkelig gøy å svare på absolutt alle kundehenvendelsene som har kommet inn slik at vi er helt ajour!" – en kald og mørk februarkveld?
Ingen slutter på kundestøtte i Fiken – nesten!
Som leder er det tre ting som er spesielt viktig for meg å gi til mine ansatte: Ansvar, frihet og tillit. Du som ansatt skal ha ansvaret for arbeidsoppgavene dine. Du skal ha friheten til å vurdere hvordan du løser disse arbeidsoppgavene på best mulig måte. Og du får min tillit: Tilliten til at du gjør ditt beste.
Dette høres altfor enkelt ut til å kunne fungere i den virkelige verden, eller hva?
Kundestøtte i Fiken har vokst fra én person i 2014 (hei, Kjartan!) til å være en avdeling på over 20 mennesker i 2022. I løpet av den tiden har én person sluttet å jobbe her, og det var fordi han skulle ta videre studier (Herman! Jeg har fortsatt ikke gitt opp å få deg tilbake til Fiken). Det betyr, med andre ord, at Kjartan jobber her fortsatt. Det betyr også at alle andre som noen sinne har begynt å jobbe på kundestøtte i Fiken bare har blitt flinkere og flinkere og lært mer og mer siden den dagen de startet:
Sånt blir det god kundestøtte av.
Hvorfor trives de så godt? I Fiken har vi et uttalt mål om at alle skal ha sin absolutte drømmearbeidsplass. Derfor kan man, selvfølgelig, når som helst komme med forslag til hva som kan gjøre Fiken bedre, og hvis det er et godt forslag, så gjør vi det! Det kan være alt fra å ønske at vi alltid har iskaffe i kontor-kjøleskapet (hei, Lisette!) eller å ta initiativ til en felles hengekøyetur til Øyungen (hei, Elisabeth!), til en bordtennisturnering på kontoret (daglig leder Bendik er spesielt positiv til initaitiv der han er sannsynlig vinner).
Elsker å hjelpe kundene
Først og fremst er vi glad i selve jobben vår – vi elsker å hjelpe kunder med å klare å gjøre regnskapet sitt selv! Og når man er motivert blir det meste gøy. Men dermed blir det også utrolig viktig å finne de rette menneskene – det er de ansatte som er Fikens egentlige verdi. Derfor bruker vi enormt mye tid og ressurser på å finne folk som vi tror kan passe inn. Og hvordan passer man egentlig inn i en gjeng som rommer alt fra ekspert på tradisjonskunst (hei, Lisa!) til gitarist i berømte band (hei, Bjørnar!) til en tidligere slottsknekt (hei, Thomas!)?
På kundestøtte starter alt med språk og kommunikasjon. Hvis du ikke kan skrive, ikke kan formidle, så blir det umulig å forklare regnskap på en enklest mulig måte til kundene våre, som er det vi er her for. De siste gangene vi har søkt etter nye folk på kundestøtte, har vi rett og slett stilt noen spørsmål som skal besvares skriftlig. Når vi vurderer hvem som skal kalles inn til intervju, ser vi kun på besvarelsene. Ikke ta det personlig, men vi vet ikke hva du heter, vi vet ikke hvor gammel du er, hvilke jobber du har hatt eller hva du kan. I første omgang ser vi utelukkende på om du kan uttrykke deg skriftlig.
Hvis første hinder passeres – det vil si, vi ser at du kan skrive – så går vi over på innholdet. Veldig mange er veldig gode på å fortelle innmari mye om seg selv og sine kunnskaper og sine erfaringer. Men det jeg først og fremst lurer på, er hvorfor vil du jobbe i akkurat Fiken? Hva var det som trigget deg da du leste stillingsannonsen og (forhåpentligvis) satte deg litt inn i hva Fiken er?
Enkelt sagt: Hva er motivasjonen din?
Hvis du klarer å vise både at du kan skrive, og kan forklare på en god måte hvorfor du tror akkurat Fiken er din drømmearbeidsplass – så har du kommet ganske langt. Da begynner jeg å bli nysgjerrig på hvem du er. Så først da begynner jeg å se på hvor du har jobbet før og hvor du har gått på skole og hva annet CV-en din viser at du har gjort så langt i livet. Hva er det viktigste jeg ser etter i en CV, lurer du kanskje på? At den ikke er full av skrivefeil. Hvis du søker på en jobb og har en CV full av skrivefeil, så har du rett og slett ikke lagt ned nok innsats - beklager. Men hvis dette siste hinderet også passeres, blir du fort innkalt til intervju.
Veldig mange er, forståelig nok, nervøse for intervjusituasjonen. Jeg pleier alltid å innlede med at det ikke er noe å være nervøs for. Et intervju handler om at jeg skal bli kjent med deg som person, for å vurdere om du kan passe inn i Fiken. Du har ingen forutsetning for å vite hvem som passer inn i Fiken, for der finnes det som tidligere nevnt ekstremt mange forskjellige personer, til og med folk som er skikkelig store på Tiktok (hei, Simon!) og supportmedarbeidere som egentlig er sangstjerne i forkledning (hei, Emma!) Så du skal bare slappe av og vise meg så mye av personligheten din som mulig. Jo mer du viser, jo bedre er det. Til og med mine rare sider, lurer du? Ja, faktisk. Alle som jobber i Fiken er ganske rare, nemlig.
Gjerne en raring, men helst ikke en særing
Det er jo forskjell på å være rar og å være sær. Man kan være rar og ha full forståelse for at andre er rare også. Eller man kan være sær, og kreve at andre rundt seg skal være eller oppføre seg på en bestemt måte. Det fungerer ikke i Fiken. Der godtar vi hverandre akkurat som vi er. Sagt på en annen måte: Vi har høy takhøyde (både metaforisk og rent faktisk - det er over tre meter opp til taket på kontoret).
Men det må da være andre fellestrekk? Ja, for at mine ledelsesprinsipper skal fungere (ansvar, frihet, tillit) må du ha en viss drive og være ganske selvgående. Det vil si at du ikke sitter og venter på å få alt i hendene, men selv tar ansvar for å lære deg ting. Du sier fra hvis du ser måter Fikens kundestøtte eller Fiken-programmet kan bli bedre på. Du finner oppgaver som du synes er spennende ut, og gjør dem!
Men det aller aller viktigste, og det som i størst grad binder oss sammen, det er at vi virkelig elsker å hjelpe kundene våre. Det er rett og slett det som motiverer oss og får oss til å glede oss til jobben hver dag. Og det er kanskje det som gjør at Maria velger å svare på e-poster fremfor å se “Nytt på nytt” en fredagskveld, for tenk så glade kundene ble for å få svar fra henne den kvelden.
Skrevet av
Magnus Joyce
Leder kundestøtte i Fiken. Innmari opptatt av fornøyde kunder og at vi skal klare å formidle regnskap på absolutt enklest mulig måte.